Undersell, overdeliver

Praha 8 má službu SMS infokanál. Posiela správy s dôležitými alebo užitočnými informáciami. Je to prekvapivo užitočná služba. Vďaka nej nikdy nepripasiem pristavený kontajner na objemný odpad. A dozvedám sa o rôznych nehodách (prasknuté potrubie, horiaci transformátor, záplavy).

Služba perfektne dodržiava marketingové pravidlo známe ako “undersell, overdeliver”. Ja osobne ho poznám zo zápisov Setha Godina. Je to jednoduché: Klientovi sľúbite niečo normálne realistické. A potom sa pokúsite dodať mu niečo naviac. Niečo, čo ho príjemne prekvapí.

SMS infokanál Prahy 8 toto pravidlo používa pri termínoch opráv. Napríklad keď prasklo vodovodné potrubie a 50.000 ľudí si nemohlo uvariť kávu alebo spláchnuť, poslali správu: “Pracujeme na tom, opravené to bude zajtra v neskorých ranných hodinách.” Keď som o piatej vstal a šiel na záchod, už to fungovalo. Hurá.

Finta je v tom, že už viem ako to funguje. Takéto odhady som už pár krát v minulosti zažil. Síce som bol zakaždým príjemne prekvapený, že sa poruchu podarilo opraviť skôr. Lenže už s tým podvedome počítal. Už som očakával, že voda v noci potečie. A asi by som bol sklamaný, keby to Praha 8spojazdnila to “až” v neskorých ranných hodinách, presne ako sľubovali.

Rozmýšľam, či by sa pravidlo “undersell, overdeliver” nemalo používať iba u krátkodobých partnerstiev. Napríklad u remeselníka, ktorý vám urobí novú kúpeľňu a potrebuje, aby ste na neho dali dobrú referenciu svojim známym. Ale u dlhodobých partnerstiev by to mohlo vybudovať nerealistické očakávania. Mohlo by to viesť k tomu, že druhá strana bude sklamaná, ak dodržíte, čo ste sľúbili.

Čo si o tom myslíte? Používate tento prístup? Používa ho niekto, s kým spolupracujete? S akými výsledkami?

Martin Hložek

Občas jsem takhle zkusil klienta příjemně překvapit s tím, že jsme si něco nacenili na základě odhadovaného času a nakonec “se to stihlo rychleji” a bylo to o něco levnější.
Jenže stejně jako píšeš o nerealistickém očekávání, tak při některých zakázkách měli pocit, že jsem zase úmyslně přestřelil a určitě to musí jít levněji.
janrosa

Nech robis, co robis, ludia budu vzdy nespokojni.
Riki Fridrich

Tvoj komentár ma veľmi sklamal.
Jan Kovařík

V podstatě se snažím tohle pravidlo aplikovat na všechno co dělám, nejen klientské projekty ale i v osobním životě.
janrosa

Vazne, dosiahnut stav, ze su vsetci spokojni, je velmi tazke. Google je super priklad, mimo firmy si ludia za obed platia, tu to maju zadarmo, a aj tak frflu, ze je maly vyber (z 10+ jediel, inych kazdy den), ze chcu steak castejsie, ze neviem co.

A ako bolo spominane, ked nieco slubis, a das viac, tak to viac budu nabuduce ludia ocakavat ako standard. Mam znameno, co pracoval v Bratislave pre nemenovanu hardware firmu ako obchodny zastupca. Kazdy stvrtrok isiel na viac ako 100%, a tak mu kazdy stvrtrok zdvihli ciel. Nastval sa, ze nebude driet ako otrok, jeho extra prinos si nikto nevazi, a stale bol hodnoteny len ze “splnil si ciel” aj ked po par stvrtrokoch tocil viac ako 2x tolko penazi za stvrtrok, ako na zaciatku (a ako kolegovia, co sa ledva ledva dotiahli na svojich 100%).
Richard

Souhlasím s tím co píše Seth Godin. Dát něco navíc, příjemně překvapit, to je určitě dobrý nápad. Myslím si ale, že to překvapení by nemělo spočívat v základu té práce, neměli by to jen tak dodat levněji či rychleji. Aby to fungovalo, to příjemné překvapení by mělo být v těch věcech okolo. Zažil jsem třeba paní v tiskárně, která pracovala tak precizně a profesionálně, že se mi tajil dech. Řezníka, který při placení prohodil něco vtipného. CD přehrávač, jehož obal má takový vzhled a rozměry, aby šel použít jako elegantní krabice na CDčka. Web hosting, jehož webová aplikace nejenže funguje, ale i pěkně vypadá. To jsou věci, které člověk nečeká a které vytvářejí pozitivní emoce.
andrej

“v newspeaku sa to vola trvalo udrzatelny rast”

Súvisiace články